– 질 관리 : 대상자가 쓴 비용에 대한 최적의 질적 서비스를 받도록 하는 것
– 대상자는 적은 비용으로 양질의 성과를 얻고자 한다.
– 질 관리의 목표
– 메이어스(Meyers, 1969) : 접근성, 포괄성, 지속성, 효율성
– 세계보건기구 : 적합성, 효율성, 기술 수준
– 일반적인 질 관리의 구성요소
① 효과성 : 서비스를 통하여 목적한 바의 기대나 편익이 달성된 정도
② 효율성 : 서비스 제공에 있어서 자원이 불필요하게 소모되지 않은 정도
③ 기술 수준 : 서비스의 과학적 타성성과 적절성의 정도
④ 접근성 : 시간이나 거리 등의 요인에 의하여 의료 서비스 이용에 제한을 받는 정도
⑤ 가용성 : 필요한 서비스를 제공할 수 있는 여건의 구비 정도
⑥ 이용자 만족도 : 보건사업서비스에 대해 이용자의 기대 수준이 충족된 정도
⑦ 지속성 : 보건사업서비스의 시간적, 지리적, 서비스 종류 간의 연결 정도와 상관성
⑧ 적합성 : 대상 인구집단의 필요성에 부합하는 정도
– 문제의 발견, 우선순위 결정, 문제분석, 개선과제의 규명, 개선과제의 수행, 문제의 재평가 단계
– 질 개선을 위하여 문제를 해결하도록 PDCA(Plan, Do, Check, Act) 방법
사업계획 수립단계
– 계획 : 자료수집과 분석과정을 통해 가설을 확정한 후 구체적인 해결방안을 수립
사업 수행단계
– 자료수집과 분석 실행(Do data collection and analysis) : 개선방안을 적용
– 점검(Check for improvement) : 적용한 결과를 평가하여 결론을 추출
– 행동(Act to hold improvement) : 개선방안의 표준화(업무 규정화)와 수준 유지, 우수팀 포상, 조정의 순서로 이루어진다.
서비스 질에 관한 기준
– 구조 기준 : 서비스 형태의 다양성, 시설의 적합성과 접근성, 교육수준과 전문자격증의 소유, 업무자의 자질, 정보와 회계시스템
– 과정 기준 : 서비스 이용자들에게 제공된 서비스 종류와 서비스 연결의 적절성, 서비스의 성공 여부 등에 관한 자료들이 지표
– 성과 기준 : 결과를 두고 서비스 질을 판단하는 직접적인 방법
서비스 질 평가
– 신뢰성 : 고객의 입장에서 정확히 제공하는 능력
– 반응성 : 자진해서 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지
– 공감성 : 고객의 요구를 이해하고 의사소통을 하면서 고객에게 기울이는 개별적인 배려 및 주의, 접근 용이성
– 확신성 : 서비스 제공자의 지식 수준과 예의, 믿음, 확신을 전달해 줄 수 있는 능력
– 유형성 : 고객들이 품질을 평가할 때 필요한 물리적 환경과 이미지를 제공하는 것으로 설비, 장비, 직원, 그리고 의사소통 도구 등 유형적인 모습
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