외부적 소음 : 송신자의 메시지에 주의산만을 이끌어내는 외부적인 요인들을 말한다. 잡담을 하거나, 너무 춥거나 더운 강의실, 시끄러운 소
음 등
생리적 소음 : 청력 상실, 피곤함, 약물로 인한 진정작용, 신체적 통증 등
정신적 소음 : 분노, 방어, 편집증, 무표정, 공포 등

– 관계적 요인 : 사회적 위치, 권력, 관계 유형, 교육 형태, 나이 등을 의미

의사소통의 유형

언어적 의사소통(verbal communication)

– 인간이 말하는 모든 단어, 문자로 구성되고 언어로 다음과 같은 것들이 교류 됨

– 개인의 가치와 신념을 의사소통

– 지각과 의미들을 의사소통

– 관심과 이해 또는 모욕과 비판을 전달하기도 함

– 명확하게 메시지를 전달하거나 갈등 또는 함축적인 메시지를 전달

– 명확하고 솔직한 감정을 전달하거나 위장되고 왜곡된 감정들을 전달

비언어적 의사소통(non verbal communication)

– 언어의 내용보다는 전달 방식에 대해 집중할 때가 있음 (예 : 음성의 어조나 높낮이, 말의 속도 등)

– 외모, 자세, 눈 맞춤, 손짓, 한숨, 안절부절못함, 하품 등. 특히 얼굴 표정은 매우 중요

– 언어적 내용과 비언어적 내용의 과정이 일치할 때 의사소통은 더 명확하고 건강

치료적 의사소통

적극적 경청

– 오로지 대상자에게 집중하면서 주의를 기울이는 적극적인 과정으로 대상자 이해를 위한 필수요소이며 치료적 의사소통의 기본

– 경청 자세에는 눈 마주침 유지, 대상자와 적당한 근접성 유지, 몸을 이완시킨 후 친밀함을 표현, 정상적으로 말하는 속도 유지, 대상자가 들을 수 있을 만큼 목소리 톤을 유지하는 것 등

– 적극적 경청 은 다음과 같은 행동을 포함함

대상자의 비언어적 행동을 관찰한다.
대상자의 언어적 메시지를 이해하고 반영한다.
대상자가 말하는 내용이 일치하지 않거나, 조금 더 설명이 필요한 부분이 있는지 확인한다.
대상자가 인식하지 못하는 부분에 대해 객관적인 피드백을 제공한다.

침묵

– 치료적 이유로 언어적 소통을 잠시 멈추고, 침묵을 통해 대상자에게 생각을 집중하고 통찰할 수 있는 시간을 제공함(간호사는 눈 맞춤을 하면서 지속적인 관심을 전달함)

– 응답에 대한 기다림으로 대화 참여를 격려함

수용하기

– 대상자의 의견에 어떠한 판단도 하지 않고 있는 그대로 받아들이는 것

– “네.” “그렇군요.” “무슨 말씀 하든지 듣고 있습니다.”

대상자의 변화에 대한 인식을 표현하기

– 대상자의 노력이나 변화가 관찰될 경우, 이를 표현해 주는 것으로 대상자를 알아차리고 있음을 알려주는 것

– “오늘은 침상 정리가 되어 있군요” “오늘은 예쁘게 머리를 빗으셨군요” “점심을 다 드셨군요”

대상자 곁에 있어주기

– 조건 없이 혹은 기대되는 응답이 없더라도 대상자의 곁에 머무르면서 간호사 자신을 이용하는 것으로, 예를 들어 대상자가 불안하거나 긴장될 때 곁에서 있어 주는 것

– “제가 잠시 동안 옆에 함께 있겠습니다.”

대화를 이끌어가기

– 다음 대화 주제가 이어지도록 격려하기

– “계속하십시오.” “그런 다음은 무슨 일이 있었나요?”

폭넓은 주제를 제공하기

– 치료적 관계의 초기 단계에서 대상자에게 대화의 주도권을 주어 주제를 이끌어가도록 하는 것

– 상호작용에서 대상자의 역할의 중요성이 강조됨

– “오늘 어떤 이야기를 해볼까요?” “당신의 생각을 말해 줄 수 있을까요?”

사건의 전후 관계를 명확히 하기

– 사건이 발생한 시간이나 사건 간 전후 관계를 명확하게 하는 것으로 사건을 시간순서에 맞도록 배열함

– “그 전에 무슨 일이 있었습니까?” “언제 이 일이 일어났습니까?” “전에 발생한 일인가요? 아니면 후에 발생한 일인가요?”

관찰한 바를 표현하기

– 대상자의 행동에 대해 관찰(예: 걷는 모습, 손톱 물어뜯기, 좌불안석함)을 대상자에게 표현하는 것

– 조용함과 위축된 대상자에게도 유용함

– “입술을 물고있는군요.” “당신은 …해 보이는군요.”

지각에 대한 설명 격려하기

– 대상자가 지각한 것을 말로 설명하도록 격려하는 것

– 증상에 초점을 맞추어 표현하는 것으로, 환각을 가진 대상자라면 이를 표현하도록 격려함

– “그 목소리가 계속 들립니까?” (환청) “지금 무슨 일이 일어나고 있습니까?” “당신이 불안할 때를 말해 보십시오.”

재진술하기

– 대상자가 표현한 내용을 그대로 반복함으로써 간호사가 이해한 내용이 맞는지 확인하는 것

– 대상자 : “제가 불구자가 될 것 같아 직장을 그만두었어요. 저는 이 일을 계속할 수 없을 것 같다고 느꼈어요.” 간호사: “일을 계속 할 수 없을 것 같다고 느꼈군요.”

반영하기

– 대상자의 입장에서 대상자에게 깊은 관심을 나타내는 방법으로, 간호사가 대상자의 감정, 생각 등을 간호사의 견해를 섞지 않고 다시 전달하는 것.

– 대상자의 감정에 초점을 두는 감정반영과, 대화의 내용에 초점을 두는 내용반영이 있음

– 대상자 : “제 형은 제 돈을 다 쓰고도 낮 두껍게도 더 달라고 합니다.” 간호사 : “형이 그럴 때 화가 나고 미운 감정이 들었겠군요.”

초점 맞추기

– 광범위하고 장황한 대화 내용 중 어느 한 감정이나 사고에 초점을 두어 한 가지 주제로 대화에 집중하도록 하는 것

– 대상자가 산만하거나 한 주제에서 다른 주제로 빠르게 넘어가는 경우 적합함

– 불편 수준이 높고 대상자가 응하지 않으면 하지 않음

– “이 문제에 대해 좀 더 얘기해 봅시다.” “많은 것들을 언급했는데, 먼저 말씀하셨던 학교 자퇴 문제에 대해 다시 이야기해 봅시다.”

탐색하기

– 대상자 대화 내용 중 주목할 만한 내용을 세밀하게 탐색하는 것

– 이 기법 사용 시 대상자가 세밀한 탐색을 거부한다면 즉시 수용하고 탐색을 멈추어야 함

– “그것에 대해 더 말해보십시오.”“더 자세히 설명해 주시겠습니까?” “당신의 어머니가 암으로 죽은 것을 알았을 때 어땠는지 말해주시겠습니까?”

정보 제공하기

– 대상자에게 필요한 지식 및 정보를 제공하는 것

– “이 약은 항불안제입니다. 비교적 약 부작용이 적습니다.” “혈액검사로 드시고 있는 약물의 혈중 농도를 알고자 하는 것입니다.”

명료화하기

– 대상자의 대화 내용이 이해가 안 되거나 설명을 필요로 할 때 사용함

– “제가 잘 이해하고 있는지 모르겠습니다.” “모든 사람들이 자신을 미워한다고 하셨는데 예를 들면 언제인가요?”

현실 제시하기

– 망상이나 환각을 가진 대상자에게 사용함

– 논쟁은 하지 않되 현실적인 상황 제시는 가능함

– 대상자 : “저 사람은 매일 같이 나를 잡으러 와요. 국정원 직원입니다.” 간호사 : “저 분은 당신의 주치의입니다.”

의심을 표현하기

– 환각과 착각, 망상을 가진 대상자에게 의심을 표현할 수 있음

– 논쟁은 피하고 현실적인 의심은 가능

– 대상자: “저는 이 건물을 한 손으로 들 수 있는 초능력이 있습니다.” 간호사: “그런 일이 현실에서 가능할까요?”

협력 제안하기

– 대상자와 함께 한다는 것을 강조

– 협력을 통해 변화가 가능함을 격려함

– “무엇이 불안을 악화하는지 우리 함께 발견할 수 있을 것입니다.” “함께 노력함으로써 남편분과 의사소통을 향상시킬 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다.”

요약하기

– 면담을 마무리하는 시기로 중요한 단계임

– 대화 내용이 제대로 전달되었는지, 같은 목표를 가지고 있는지 확인

– “우리는 이제까지 금주에 대한 여러 가지 방법에 대해 얘기했습니다.” “온 대상자분과 나는 대화 주제는 금연이었습니다.”

계획을 실행하도록 격려하기

– 대상자가 문제를 극복하기 위한 방법이나 계획을 가지고 있다면 함께 공유하고 실행할 수 있도록 격려함

– “화내는 행동 없이도 분노를 조절하는 방법을 실행할 수 있겠지요?” “다음에 같은 문제가 재발한다면 조절할 수 있겠습니까?”

비치료적 의사소통 기술

과다한 질문

– 다수의 질문을 연속적으로 또는 빠르게 질문하여 대상자가 응답을 위한 마음의 준비를 할 수 없게 함

– 간호사를 심문자나 조사관으로 보이게 함

– 대상자를 존중하지 않고 치료진이 세심하지 않음을 보여 줌

– 지나친 질문은 대상자의 감정을 위축시키고 면담자의 준비가 부족함을 보여 주는 것

칭찬 또는 비난

– 치료적 관계인 간호사 대상자 사이에서 이러한 행동은 복잡한 해석을 야기하므로 신중

– “어제는 참 잘하셨어요 ..”와 같은 칭찬을 받은 대상자는 간호사를 계속적으로 만족시키고 칭찬 받을 수 있는 방법만 찾게 되고 대상 자는 의존감만 높아지게 됨

– 대상자를 칭찬하고 비난하는 행위는 간호사가 대상자 위에 군림하고 있는 것으로 오해 할 수 있음

충고

– 대상자에게 충고를 하는 것은 상대방의 의사 결정 능력을 방해하는 것임

– 잦은 충고 제공은 대상자의 의존성을 키우게 됨

“왜”라는 질문 사용

– “왜(Why)” 설명을 요구하고 잘못한 것을 지적 받는 느낌을 줌

– 대화의 앞뒤 내용과 상관없이 위축 되고 간호사 대상자 사이에서는 불안감을 줌

– “왜”라는 의문사 보다는 언제, 어디서 어떻게, 누구, 무엇을 이라는 의문사를 사용하는 것이 문제해결과 중요한 정보를 이끌어내는 데 유용

미숙한 충고 제공

– 간호사는 대상자에 대해 많이 알고 있다고 생각하거나, 대상자 스스로 결정할 수 없다고 판단하여 충고를 제공함

– 대상자 스스로 문제를 해결하는 것을 억제하고 의존성을 높이는 결과를 초래함

– “즉시 그 상황에서 빠져나오세요.”“부인과 이혼하시는 것이 좋겠어요.”

– 대상자 스스로 문제를 해결하도록 격려하기 → “그 상황에서 할 수 있는 방법들은 무엇이 있었습니까?” → “인생 목표를 달성하기 위해 생각한 전략은 무엇입니까?”

표현한 감정을 경시

– 대상자 입장에서 이해하지 않고 공감하지 않아서 발생함

– 대상자 : “저는 제가 죽었으면 좋겠어요.” 간호사 : “모든 사람은 죽죠.”

– 공감하고 탐색하기 → “그렇게 말한 분이 처음은 아니죠. 혹시 자신을 해칠 생각을 하고 있습니까?”

거짓된 안심

– 대상자의 감정을 과소평가하고 문제를 무시하는 태도임

– 대상자에게 진심으로 응답하지 않고 대화 수준을 모면하기 위해 피상적 반응을 보이는 것

– “걱정 마세요.” “곧 다 괜찮을 겁니다.” “다 잘 해낼 거예요. 보시면 알 거예요.”

– 명료화하기 → “구체적으로 무엇이 가장 걱정인가요?” → “무슨 일이 생길 것 같아 걱정이 되십니까?”

비판

– 대상자로 하여금 불안, 죄책감, 분노를 느끼게 하여 관계가 끝나게 될 수 있음

– “아내가 폐암인데 계속 담배를 피우는 건 좋지 않아요.”

– 관찰하기 → “아내가 폐암인데 담배 피우는 것을 자주 보게 되는군요.”

‘왜’라는 질문 사용

– ‘왜’라는 의문은 비판을 암시하여 대상자를 방어적으로 만듦

– “왜 약을 안 먹었나요?”

– 개방형 질문하기 → “약 복용을 중단한 이유를 말씀해주시겠어요?”

과도한 질문

– 대상자는 많은 질문으로 인해 무엇부터 대답할지 고민함

– 간호사 : “식욕은 어떠세요? 체중이 줄었나요? 충분히 섭취하고 있나요?” 대상자 : “아니요.”

– 명료화하기 → “우울증으로 식사를 전혀 못하셨는데, 지금은 어떠신지요?”

찬성 또는 동의

– 대상자에게 옳고 그름을 판단하여 지적함

– 대상자는 치료진을 기쁘게 하려는 데 집중하게 되어 자기결정능력 등이 위축됨

– “저는 당신이 그 일을 해내어 자랑스럽습니다.” “저는 당신의 결정에 전적으로 동의합니다.”

– 관찰하기 / 개방형 질문하기 → “그 일을 다시 하신다고 들었습니다.” → “그러한 결정을 한 것은 무엇 때문입니까?”

의사소통과 문화

의사소통 방식

– 어떤 문화에서는 감정을 표현할 때 신체언어를 극적으로 사용하는 것을 정상으로 생각할 수 있으나, 어떤 문화에서는 감정 표현에 따른 극적인 행동을 충동성이나 병리적인 현상으로 인식

– 히스패닉 문화에서는 감정표현을 격하게 하는 것을 적절한 의사소통 방식으로 받아들이지만, 아시아 문화는 침착하고 조용한 표현을 선호의사소통과 문화

눈맞춤

– 문화적 규범에서 눈을 마주치는 것은 타인에게 편안함을 줄 수 있거나 불편함을 줄 수도 있음

– 문화별 대상자들의 특성을 고려하여 때 대상자와 눈을 마주치는 비언어적 의사소통은 신중하게 적용

신체 접촉

– 신체 접촉의 치료적 사용은 간호사 대상자 관계의 기본적인 측면

– 신체 접촉으로 대상자가 편하게 생각하는 정도는 문화적으로 해석이 다양

– 면담 시 신체 접촉은 사생활 침해로 오해 받을 수 있고, 꺼려하거나 성적인 것으로 해석될 수 있음

– 문화적 규범에 맞게 신체적 접촉을 해야 함

문화적 편향

– 문화를 여과시킨다는 표현은 다른 문화를 무시하거나 사회적 편향과 편견을 가지는 것을 의미

– 간호사는 각자가 가진 사회문화적 기준 틀이 있 고 그러한 기준은 타인을 돕는 일에 도움이 되어야 함

– 문화적 다양성에 대한 수용과 이해는 학습으로도 발달시킬 수 있음

정신간호현장에서 의사소통기술의 적용

면담 준비

– 속도 : 면담 진행 속도는 대상자 중심으로 결정

– 환경 : 상호작용이 잘 이루어지고 서로에게 안전하고 비밀이 유지될 수 있는 환경인지 고려

– 좌석배치 : 목소리가 잘 들리고 시선 접촉이 편안하게 유지되는 면담환경이 되도록 배치

초기단계

– 면담 소개학기 : 간호사 소개, 면담의 목적, 시간 설명, 비밀유지 설명, 호칭 결정

– 면담 시 유용한 지침 (Meier와 Davis)

간단하게 말하라
무엇을 말해야 할지 모를 때 아무것도 말하지 말라
의심이 들 때 감정에 집중한다
충고를 피하라
질문에 의지하는 것을 피하라
비언어적 단서들에 주목한다
대상자에게 항상 초점을 맞추어라

슈퍼비전

– 의사소통기술과 면담기술은 훈련과 관리 감독을 받으면서 후천적으로 학습하고 능력을 향상시킬 수 있음

(정신건강간호학) 치료적 의사소통